С чего начать работу в СRМ-системе Олимп?

Разберем ситуацию, когда компания выходит на рынок с новым продуктом. Как в данном случае СRМ-система сможет помочь продавать эффективнее?

Опытные продавцы знают, что прежде всего следует определить целевую аудиторию, выявить тех потенциальных покупателей, кому может быть нужна Ваша продукция.

ШАГ №1. СОЗДАНИЕ БАЗЫ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

Первым шагом необходимо сформировать базу потенциальных покупателей (целевую аудиторию). Целевая аудитория – это компании, потенциально имеющие потребность в вашем продукте, услуге.

Чтобы сформировать свою целевую аудиторию в системе Олимп существует настраиваемая и пополняемая клиентская база.

Рис. 1. «База клиентов»

ЧТО ДАЕТ СИСТЕМА: Данный инструмент позволит иметь под рукой информацию о потенциальном покупателе (контактные данные ключевых персон, отрасль, регион в котором находится клиент, категорию, его заинтересованность и предпочтения); выполнять различные сортировки для сужения списка контрагентов, что значительно сократит трудозатраты на подбор потенциальных покупателей.

Организации могут быть закачены в базу Олимп, например, из файла формата Excel.

ШАГ №2. ПРОВЕДЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

Вторым шагом нам необходимо поработать с целевой аудиторией, чтоб заинтересовать её. Для этого маркетологи используют разные приемы:

1.Разработка продающего сайта и продвижение его в сети интернет.

Следует позаботится о том, чтобы сайт занимал первые позиции при поиске вашего продукта в интернете, а также предоставлял возможность клиенту сделать заявку.

Рис. 2. «Пример формы заявки»

Все заявки с сайта автоматически поступают в систему Олимп. Любой потенциальный покупатель сможет её отправить даже в не рабочее время.

2.Проведение выставок и конференций.

Такие мероприятия чаще всего требуют затрат и анализа их окупаемости. В системе Олимп существует возможность вести учет всех проводимых маркетинговых мероприятий, а также получать аналитику по их эффективности.

Рис. 3. «Реестр маркетинговых мероприятий»

Работает это следующим образом: к маркетинговому мероприятию, которое Вы решили провести (выставка, баннер, форма обратной связи на сайте) в системе Олимп привязывается номер телефона и индивидуальный электронный ящик.

При поступлении новой заявки (интереса) на привязанный номер телефона или электронный ящик система Олимп определяет маркетинговое мероприятие, которое повлияло на решение клиента направить Вам заявку. В результате в системе Олимп автоматически будет зарегистрирована заявка (интерес) с информацией с какого мероприятия она пришла.

Рис. 4. «Реестр интересов потенциальных клиентов».

3.Рассылка предложений.

Важно подготовить хорошую презентацию, чтобы она была современной и привлекательной. Это позволит Вашему предложению выделиться из общей массы.

Система Олимп интегрирована с электронной почтой, поэтому произвести рассылку Вы можете непосредственно из программы Олимп.

Рассылка предложений – производится из маркетинговых мероприятий. Для этого регистрируем мероприятие «рассылка», указываем тему. Выбираем участников из клиентской базы (контрагентов).

Рис. 5. «Маркетинговые мероприятия. Выбор участников».

На закладке «Рассылка» добавляем новую рассылку, указываем текст письма, прикладываем необходимые документы и производим рассылку.

Рис. 6. «Карточка групповой рассылки».

ЧТО ДАЕТ СИСТЕМА: Система автоматически готовит список поступивших заявок; ведет учет и анализ эффективности маркетинговых каналов; снижает трудозатраты на подбор целевой аудитории; за счет интеграции с электронной почтой производит рассылки с минимальными затратами времени для специалиста.

ШАГ №3. ОБРАБОТКА ИНТЕРЕСОВ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

Проведя маркетинговые мероприятия в Вашу компанию начнут поступать заявки. Они могут прийти по электронной почте, с сайта, в виде телефонного звонка. Система Олимп все заявки аккумулирует в едином реестре интересов Рис. 4. «Реестр заявок».

В список также попадут компании (целевая аудитория) которым Вы произвели рассылку предложений. Да это еще не заинтересованные покупатели, но это аудитория, подобранная по специальным критериям, определяющим их потенциальную заинтересованность в Вашем предложении.

Получив список потенциальных покупателей, мы сформировали первый этап воронки продаж и охватили целевую аудиторию.

Рис. 7. «Иллюстрация конверсии воронки продаж»

Теперь задача маркетолога довести потенциальных клиентов до сделки. Для этого с помощью IP-телефонии в системе Олимп Вы имеете возможность произвести обзвонку этих компаний, чтобы получить больше информации для дальнейшей работы с ними.

Рис. 8. «Иллюстрация работы IP-телефонии»

Рис. 9 «Карточка звонка при использовании IP-телефонии»

Открывается карточка звонка, если с клиентом ранее уже общались, то данная информация будет отображаться в этой карточке. Это позволит быстро сориентироваться в разговоре. Когда произойдет соединение Вам откроется карточка для внесения краткого содержания телефонного разговора:

Рис. 10 «Карточка регистрации телефонного звонка»

В переговорах может быть использован скрипт (сценарий разговора).

Все разговоры записываются и могут быть прослушаны в любое время.

По результату разговора клиенту присваивается статус «Заинтересован», «Не заинтересован», «Не определился». При закрытии карточки Вы останетесь в контексте списка потенциальных клиентов. В списке статусы видны в колонке «результат» Рис.11.

Рис. 11. «Список потенциальных клиентов»

Потенциальные клиенты, получившие статус «Заинтересован» автоматически попадают в специальный реестр «Сделки».

ЧТО ДАЕТ СИСТЕМА: Система позволит учесть всех потенциальных покупателей, не потеряется не один. Вы будите иметь возможность видеть причину отказа каждого и продумать дальнейшую стратегию работы с ними. Система позволит не только звонить по списку, но и отправлять электронные письма. Система покажет количество охваченных потенциальных клиентов и проявивших интерес.

Шаг №4. ВЕДЕНИЕ СДЕЛОК

Сделка – это особый объект в системе предполагающий наличие этапов, по которым необходимо провести клиента, чтобы он перешел из потенциального в действующий.

Каждое предприятие в процессе работы с потенциальными клиентами выполняет свои шаги, чтобы завоевать клиента:

  • Готовит презентацию продукта/услуги
  • Согласовывает заявку клиента с другими службами
  • Проводит демонстрацию
  • Высылает коммерческое предложение
  • Формирует сравнительные таблицы
  • Подготавливает договор.

Конечно у каждой компании шаги могут быть свои и отличаться от вышеперечисленных. Но они присутствуют, и их не качественное выполнение может повлиять на решение клиента.

В системе Олимп Вы можете определить свой перечень шагов (этапов), указать продолжительность дней каждого, а также определить процент конверсии (сколько заявок потенциальных клиентов должно переходить на следующий этап).

Рис. 12. «Этапы процесса продажи»

Такие настройки позволят системе планировать Ваш рабочий день. Олимп будет напоминать о том, что сделка задержалась на этапе и необходимо на неё обратить внимание, сработать с клиентом, чтоб он не «остыл».

Итак, по результатам работы маркетологов в системе Олимп формируется реестр сделок:

Рис. 13. «Реестр сделок»

Вновь появившиеся сделки будут иметь первый этап, например, «Получение заявки». Вероятнее всего в компании существует регламент работы с новыми заявками.

Например, на первом этапе:

  • в течение одного дня необходимо позвонить клиенту выяснить электронную почту и отправить информацию об интересующем его продукте/услуге (подготовить презентацию).
  • в течение двух дней после отправки информации перезвонить уточнить, что именно решил приобретать клиент.

Данный регламент в системе отрабатывается и сделки переводятся на соответствующий этап автоматически. Если шаги регламента не выполнены, а срок нахождения сделки на данном этапе подходит к концу, то система Вас об этом уведомит.

Рис. 14. «Сообщения от программы»

В ходе работы со сделкой сотрудник имеет возможность фиксировать звонки, электронные письма, адресованные клиенту. А также отправлять задания сотрудникам своего предприятия. Все манипуляции, производимые со сделкой, фиксируются и доступны для просмотра и анализа.

Теперь подробнее о работе со сделкой:

Для совершения звонка переходим на закладку «События» с помощью ip-телефонии производим звонок и фиксируем краткое содержание разговора.

Рис. 15. «Карточка фиксации краткого содержания тел. разговора»

Запись разговора производится автоматически, но, чтобы при анализе сделок быстро понимать суть разговоров лучше их фиксировать.

Если необходимо отправить электронное письмо, то нажимаем на соответствующую иконку

Рис. 16. «Карточка фиксации краткого содержания эл. письма»

Из шаблона выбираем текст письма, прикладываем файл и письмо уходит адресату. Вся история будет сохранена на закладке «События».

Для отправки задания сотрудникам необходимо перейти на закладку «Задания». В системе могут быть подготовлены шаблоны задач, выбрав нужный задание уйдет соответствующему сотруднику:

Рис. 17. «Реестр сделок. Отправка заданий сотрудникам»

В системе все документы, отправляемые потенциальным клиентам, могут готовиться по шаблонам, например, коммерческие предложения. Для этого переходим на закладку «Файлы», добавляем новый документ из нужного шаблона:

Рис. 18. «Формирование коммерческого предложения по шаблону»

Работая со сделками Вы будите переводить их с этапа на этап, но существует вероятность, что некоторые потенциальные клиенты откажутся сотрудничать и сделка будет отменена. В системе Олимп Вы сможете указать причину отказа, что позволит проводить анализ этих причин.

Рис. 19. «Смена этапа сделки»

Для тех сделок, которые дойдут до этапа заключения договора Вы получите возможность подготовить договор непосредственно в программе. Это сэкономит время на поиск шаблона и его корректировку.

Для этого на закладке «Результат» добавим новый документ, откроется карточка договора:

Рис. 20. «Карточка договора»

В карточке указываются атрибуты, которые в дальнейшем заполнят шаблон договора. На закладке «Файлы» выбираем нужный шаблон и происходит формирование договора. Специалисты смогут обращаться к полному списку всех заключаемых и подписанных договоров:

Рис. 21. «Реестр договоров»

На закладках Вы найдете всю необходимую информацию о договоре его состав, произведенные клиентом оплаты, выполненные поставки, переговоры выполняемые в рамках договора и т.д. Данная информация позволит сотруднику владеть ситуацией и принимать решения как дальше действовать (например, звонить ли на счет долгов).

По заключенным договорам менеджеры смогут сформировать заявки производству, а также получить обратную информацию о сроке её отгрузки:

Рис. 22. «Заявки производству»

ЧТО ДАЕТ СИСТЕМА: Работая со списком сделок Вы будите владеть информацией о количестве имеющихся в работе сделок их стоимости и этапности. Система Вам подскажет на какую сделку стоит обратить внимание т.к. срок нахождения её на данном этапе закончился. В Олимп присутствуют шаблоны, используя которые Вы существенно сэкономите время на подготовку документов, электронных писем. Система аккумулирует всю информацию о сделках в одном месте. В случае, когда Ваш коллега будет отсутствовать на рабочем месте, Вы сможете быстро сориентироваться в его сделках и своевременно ответить клиенту.

ШАГ №5. АНАЛИЗ РАБОТЫ ОТДЕЛОВ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ

Система Олимп позволит оценить результаты работ специалистов. Воронка продаж покажет какой охват потенциальных клиентов был, сколько из них перешли в сделки, и какая конверсия была на каждом этапе:

Рис. 23. «Воронка продаж»

Система покажет количество уходов, а также их причины.

Вы получите информацию об эффективных маркетинговых мероприятиях:

Рис. 24. «Анализ маркетинговых мероприятий»

А также система предоставит множество аналитических отчетов, позволяющих иметь объективную картину о процессе продажи:

С системой Олимп Вы сможете предупредить конфликтные ситуации и сформировать команду довольных клиентов!